5. KPIs y sardinas

KPIs y sardinas

El miércoles compré una pizarra blanca en el chino de Vilarreal, de las de rotulador, ochenta por sesenta, con su bandejita y sus dos imanes.

La colgué junto a la barra, en la pared que queda enfrente de la de la carta, y en el pueblo se decidió por unanimidad y sin votación que aquello se llamaba «la pizarra», exactamente igual que la otra, que es de las de tiza y en la que sigue habiendo «berberechos» con una be donde no toca desde una fecha que nadie ha querido investigar.

En la mía escribí seis líneas:

Cubiertos día / Ticket medio / Rotación mesa 90 min / Merma cocina % / Coste personal s/ventas / Incidencias

—Bonito —dijo Teo, secándose las manos, mirándola desde la puerta de la cocina como se mira un cuadro que te ha regalado un cuñado.

—Es un panel de seguimiento.

—Ya. ¿Y eso para qué sirve?

—Para saber lo que pasa.

—Ah. —Se colgó el trapo—. Yo pensaba que para eso servía estar aquí.

Y se metió dentro antes de que me diera tiempo a contestarle, que es una técnica que domina y que consiste en dejar la última frase sola en la barra para que la mires tú.

◆

Mis métodos, resumidos, son tres: se mide lo que pasa, se escribe lo que se hace y se pone precio a todo.

Empecé por el segundo. Turnos en una hoja compartida, con horas de entrada y salida reales, no las que se supone.

Pedidos con plantilla. Escandallos: llevaba tres noches pasando a limpio el cuaderno de tapas de hule, arroz por arroz, y por primera vez en doce años aquel negocio iba a saber cuánto le costaba de verdad un plato.

Le enseñé a Teo la hoja del arroz de los domingos, con el coste actualizado a precios de este año.

—Cuatro con diez —dije—. Lo vendéis a doce.

—Correcto.

—Podríais venderlo a catorce sin que nadie pestañeara. En Vilarreal, en el paseo, ese mismo arroz son diecisiete.

—Sí. —Cogió la hoja. La miró como se mira una radiografía de otro—. Y en Vilarreal, en el paseo, en octubre no hay nadie.

—Estamos hablando de julio y agosto.

—Estamos hablando de lo mismo de siempre. —Me devolvió el papel—. Eso ya te lo contestó tu abuela, y encima por escrito. Página del arroz, margen derecho.

Y sí. Estaba en el cuaderno, en su letra picuda: El día que lo subamos a 14 vienen otros y se van los nuestros.

Lo cual, dicho sea de paso, es una decisión estratégica perfectamente defendible que yo he visto pagar a cuarenta mil euros el día de consultoría, formulada en catorce palabras por una señora que se murió sin saber lo que era un margen de contribución.

Puse el arroz en «revisar en septiembre», que es mi manera de decir que no.

◆

La comanda digital duró tres días, que es más de lo que dura en muchas empresas.

Compré una licencia mensual, la instalé en dos móviles y en la tableta que traía yo de Madrid, y Óscar la aprendió en cuarenta minutos porque Óscar tiene veintidós años y esa gente nace sabiendo. A la hora ya me estaba proponiendo mejoras.

El problema no fue el sistema. El problema fue Andreu.

Andreu es el que no habla de la mesa de la barandilla. Viene a las once, se toma un cortado, a la una se toma una cerveza pequeña y a las dos se va a comer a su casa. Lleva haciendo eso, según cálculos conservadores, unos catorce años.

El jueves Óscar se acercó con la tableta y le dijo:

—Andreu, ¿el cortado de siempre?

Y Andreu miró la tableta.

Solo eso. La miró. No dijo nada, no protestó, no puso ninguna cara; simplemente dirigió los ojos hacia el aparato y los dejó ahí el tiempo suficiente como para que Óscar, que no es tonto, retrocediera medio paso, se guardara la tableta en el delantal y dijera:

—El cortado de siempre.

Aquella tarde le pregunté a Teo por qué no había funcionado.

—Ha funcionado —dijo—. Óscar la usa para las quince mesas de fuera y ha dejado de perder comandas, que era lo que pasaba en agosto. Con esos cuatro no la va a usar en su vida.

—Son cuatro personas.

—Son cuatro personas que llevan aquí desde antes que yo. —Estaba escurriendo un barreño de calamares y no levantó la vista—. Cuando venga tu comprador, esos cuatro seguirán ahí. Eso también es un activo, ¿no?

Se lo apunté. Con retintín, pero se lo apunté.

Y a la mañana siguiente aprendí lo otro que hay que aprender de Andreu.

Llegó a las diez y media, que no es su hora, con una caja de porexpán y hielo, y la dejó en la barra sin decir buenos días. Dentro había sardina. No mucha: cuatro kilos, quizá cinco, de un barco que no es suyo porque él ya no tiene barco, y a mí eso me llevó cuatro días entenderlo.

Teo salió, miró la caja, dijo un número y Andreu dijo que sí con la barbilla.

Después miré la factura. No había factura. Había un papel de estraza con un número escrito.

—Eso hay que documentarlo —dije.

—Eso está documentado en la caja. —Teo ya se la llevaba dentro—. Página de la sardina, margen derecho.

Y sí, otra vez sí. Si Andreu trae, se paga a Andreu lo que pida y no se discute.

Lo que no venía en ningún margen era por qué.

Eso me lo dijo Óscar por la tarde, encogiéndose de hombros, mientras enchufaba el leasing: que Andreu se pasa por la lonja de Vilarreal los jueves, que compra él y lo trae él, que le sale sin beneficio ninguno, y que lo hace desde que vendió la barca porque, según su prima, «tiene que traer algo».

◆

Lo del inventario fue peor, porque lo del inventario era mío.

Hice un recuento el jueves por la mañana: barra, cámara, almacén. Comparé con las compras del mes. Y me salió un desfase de trescientos ochenta euros, que no es una ruina pero es exactamente la clase de número que un comprador serio interpreta como «aquí no se controla nada».

Se lo puse delante.

—Faltan tres cajas de cerveza, dos de refrescos y un jamón.

—El jamón fue a la comunión del hijo de Toni.

—¿El jamón del negocio fue a una comunión?

—El jamón del negocio fue a una comunión, sí. —Se secó las manos, muy despacio—. Y las cervezas están fiadas: dos cajas al equipo de fútbol sala, que las pagan en septiembre cuando cobran la subvención, y una a Rosario, que hizo una fiesta y se le fue la mano y me dijo que se lo apuntara.

—¿Y está apuntado?

—Claro que está apuntado. En la libreta de fiados. —Señaló con la barbilla debajo de la barra—. Aquí se fía a quien hay que fiar.

Saqué la libreta de fiados. Es una libreta pequeña, de espiral, con nombres, cantidades y fechas, sin apellidos, y cuarenta años de tinta distinta. La última línea era de mi abuela, del catorce de abril, y ponía: Rosario, 1 caja, ya se lo cobraré cuando esté para eso.

Cerré la libreta.

—Vale —dije—. Pero lo pasamos a la hoja.

—Pásalo a la hoja.

—Y le pones una fecha a cada cosa.

—Ponle tú la fecha, que a mí me da vergüenza.

Hubo un tercer asunto, más pequeño, que resolví yo sola y del que no dije nada.

En la carta de tiza, debajo de los berberechos, había puesto alguien en algún momento «coca casera». Y en el cuaderno de escandallos, en su letra, estaba lo contrario: Coca de Chelo: no ponerla en carta. La gente que la pide es la gente que hay que tener.

Estuve un rato con eso. Es una idea comercialmente indefendible: tienes un producto bueno, te lo llevas de la carta y solo lo sirves a quien sabe pedirlo. Ningún manual lo aguanta.

Ningún manual explica tampoco por qué a mí, a los treinta y cuatro años, saber que existe una lista invisible de gente que sabe pedir la coca me pareció, durante quince segundos, la cosa más deseable del mundo.

Borré «coca casera» de la carta con el dedo. La tiza se va con el dedo.

◆

Esa misma tarde arreglé lo del proveedor de bebidas y necesité diez minutos y un teléfono.

Llevaban dos años facturándonos las cañas a tarifa de hostelería general, sin el rappel por volumen que les corresponde desde que se superan los cuarenta barriles anuales, y llevaban dos años cobrando a treinta días una cosa que ellos servían a sesenta.

Llamé al comercial. El comercial me pasó a su jefe de zona porque le pedí que me pasara a su jefe de zona.

Al jefe de zona le leí los datos de consumo del último ejercicio y le pregunté, con mi voz de reunión de los martes, si él quería que yo pidiera tres ofertas o si preferíamos ahorrarnos todos el trámite.

Colgué con un rappel retroactivo del año en curso y una revisión de condiciones.

Cuando levanté la vista, Teo estaba apoyado en el marco de la puerta de la cocina con un cuchillo en una mano y media cebolla en la otra, y llevaba ahí, según mis cálculos, desde el minuto tres.

—¿Qué? —dije.

—Nada. —Se metió dentro—. Que da gustito ver trabajar a la gente que sabe.

Lo dijo sin sonreír antes, ni después. Sencillamente lo dijo, y yo estuve un rato tonteando con el bolígrafo y con la sensación absurda de haber aprobado un examen que no había pedido hacer.

◆

El viernes hubo veinte mesas a la vez y aquello fue otra cosa.

Yo estaba en la mesa de dentro con la hoja de KPIs, cronómetro en el móvil, midiendo rotación como una becaria feliz. Entraron cuatro grupos en once minutos, dos de ellos de ocho. La cocina, recuerdo, es una persona.

Y no pasó nada.

Nada en el sentido de que la comida salió, salió caliente, salió en orden y salió antes de lo que yo tenía en la hoja como escenario razonable.

Desde la mesa de dentro se ve el pase, y por el pase salió todo con un ritmo que no tenía prisa, que es lo raro; la prisa la teníamos los demás.

Óscar entraba y decía dos palabras. Teo contestaba una. Y el pase escupía platos.

En algún momento se remangó del todo para meter una bandeja al horno, y ahí es donde le vi los brazos: quemaduras pequeñas, de distintas edades, tres o cuatro en cada antebrazo, algunas ya blancas.

—El currículum —dijo, sin mirarme, cuando me pilló mirando.

—No estaba mirando.

—Estabas cronometrando. Es peor.

Volví a la hoja. Escribí un número donde no iba y lo taché. En mi descargo diré que un servicio de veinte mesas ejecutado por una sola persona sin subir la voz es, objetivamente, un caso de estudio, y que yo he pagado por ver cosas peores en una sala de Madrid con café malo.

◆

La esgrima llegó a las cinco, recogiendo.

—Tenemos que hablar de la palabra «cliente» —dije.

—No tenemos que hablar de esa palabra.

—En la hoja de seguimiento pone «clientes». Tú, cada vez que la lees, dices «parroquianos». Y no es una manía: es que estáis gestionando dos negocios distintos con la misma barra.

Teo dejó las sillas.

—A ver. El cliente viene una vez, mira el precio, pone una estrella si no hay sitio y no vuelve. El parroquiano viene todo el año, no mira el precio y perdona un día malo. —Me señaló con la barbilla—. ¿Cuál de los dos crees tú que paga la factura de la luz de febrero?

—El parroquiano —dije—. Y el cliente paga la de julio, que es cuatro veces más grande. Tú vives de agosto y hablas como si vivieras de febrero.

Silencio de tres segundos. Los conté, ya que estamos.

—Punto para ti —dijo.

—Gracias.

—Y ahora dime cuántos parroquianos te van a hacer falta en octubre cuando el señor que compre esto suba el arroz a diecisiete.

Y ahí se fue con las sillas, y el punto fue suyo, y lo sabíamos los dos.

◆

Antes de irme apunté las dos cosas del edificio.

Y apunté una tercera que no es del edificio y que va a salir varias veces en esta historia, porque en todos los sitios hay una.

Se llama Vicent Bonet, tiene sesenta y pico, vive en la casa de arriba del todo, la que da a la punta del norte, y lleva desde 2019 poniendo escritos en el ayuntamiento contra la terraza de El Varadero.

No contra el chiringuito: contra la terraza. Concretamente contra las mesas de la fila de fuera, que según él invaden dos metros y medio de dominio público que no le corresponden y que le tapan, desde su terraza, un trozo de vista por el que él pagó en su día.

Ha presentado cuatro escritos. Los cuatro se han archivado.

Aquel viernes bajó a las siete y media, con el móvil en la mano, y estuvo diez minutos haciendo fotos a la fila de fuera desde la arena, contando las mesas en voz alta y sin dirigirse a nadie.

—Nueve —dijo—. Nueve. Y la licencia pone siete.

Óscar le llevó una caña que no había pedido. Se la bebió. Siguió contando.

Le pregunté a Teo qué había que hacer.

—Nada.

—¿Nada?

—Vicent lleva seis años haciendo esto y tu abuela le puso un mote que no te voy a decir. —Recogió una silla—. Si le contestas, escribe. Si no le contestas, se aburre en noviembre.

La primera me la enseñó la mesa ocho el viernes a las dos y media, con un señor grande y su cuñado sentándose a la vez.

La tabla de debajo cede un centímetro largo; no cruje, hace un ruido más feo, un ruido de cosa que trabaja.

Los dos señores no se enteraron. Óscar, que pasaba, sí, y miró al suelo y siguió andando con la naturalidad del que ya lo ha oído otras veces.

—Eso lleva así desde Semana Santa —dijo Teo cuando se lo comenté—. Es la plataforma, no la mesa. Cambiar la mesa de sitio no sirve de nada, ya lo probé.

La segunda es la techumbre de caña, que por la esquina de poniente está abierta y deja pasar la luz en rayas. Bonito, en las fotos. En noviembre, un problema.

Le pedí presupuesto por teléfono al hombre que hace estas cosas en Calaluna, que es el mismo que las hace desde siempre, y me dijo un número.

El número era razonable para una obra y absurdo para una caja de junio.

Y además había que cerrar diez días, y los diez días caían, hiciera lo que hiciera, dentro de la temporada.

Lo escribí en el documento, en el apartado de inversiones, y al lado, entre paréntesis, puse lo que se pone en estos casos:

(después de la venta)

Y pasé a la hoja siguiente, que era la de julio, y no volví a mirar aquel paréntesis en tres meses.

◆

El sábado por la mañana, cuando llegué a las nueve y media, alguien había escrito en mi pizarra, debajo de mis seis indicadores, con una letra redonda, ligada, perfectamente inclinada, de esas que solo tienen las maestras de antes:

Días sin que la niña de Luna mencione Madrid: 0

Lo borré con la manga, que es peor que borrarlo con la borrador y por eso lo hice así.

Al día siguiente había otro.