2. Cuatro siete ce

Cuatro siete ce

La externa se llama Bureau Cadaqués, no está en Cadaqués, y me atendió un chico llamado Óliver que hablaba con la voz de quien ha hecho el curso de atención al cliente hace poco y todavía se lo cree.

—Nora, ¿te puedo llamar Nora?

—Sí.

—Nora, lo primero, siento mucho tu situación.

—Gracias. ¿Tienes el expediente?

—Lo tengo aquí abiertito.

Cerré los ojos un segundo. Abiertito.

—Vale. A ver. Producto Nupcial Serena, modalidad Plus, capital asegurado veintiocho mil, fecha del evento sábado 14... —tecleaba mientras leía, y tecleaba muy despacio— y el motivo de la anulación que me consta es «decisión personal de los contrayentes».

—Es correcto.

—Es correcto —repetí, porque en los partes hay que decir las cosas dos veces por si la primera se pierde.

—Vale. Y me consta también que no hay causa médica, ni fallecimiento de familiar de primer o segundo grado, ni siniestro en el lugar del evento, ni orden de autoridad...

—Nada de eso.

—...ni imposibilidad sobrevenida de alguno de los contrayentes.

—Sobrevenida no. Preexistente.

Óliver se paró.

—Perdón, ¿eso lo apunto?

—No lo apuntes.

—Vale. Entonces, mira, Nora, aquí lo que pasa es que... —y le oí llegar. Le oí llegar como se oye a un coche entrar en una calle en la que has aparcado mal—. Es que tenemos una exclusión.

—Cuatro siete ce.

Silencio.

—Sí —dijo Óliver—. ¿La conoces?

—La escribí yo.

Hay una manera de callarse que solo se aprende en los centros de llamadas y que consiste en no colgar. Óliver la ejecutó con mucha dignidad durante casi cinco segundos.

La cláusula 4.7.c del Nupcial Serena dice esto, y la puedo recitar porque la he redactado seis veces en cuatro versiones distintas del producto:

Queda excluida de cobertura la anulación derivada del desistimiento voluntario del tomador o de cualquiera de los contrayentes, con independencia de las causas personales, sentimentales o de convivencia que lo motiven.

La escribí en 2019. La escribí, además, defendiéndola.

Hubo un comité en el que actuaría, Bermejo, de Suscripción, dijo que era dura y que iba a generar reclamaciones, y yo contesté una frase que en su momento me pareció brillantísima y que ahora me gustaría poder retirar del acta: «Un seguro no puede cubrir el arrepentimiento; si cubrimos el arrepentimiento, cubrimos la vida entera».

Me aplaudieron. En un comité de suscripción eso es que dos personas asienten y una tercera apunta la frase.

—Nora, ¿sigues ahí?

—Sigo.

—Entonces, claro, la exclusión aplica y el expediente sale desestimado, pero, o sea, tú puedes reclamar, ¿eh? Tienes el trámite de defensa del cliente y luego la vía de...

—Óliver.

—Dime.

—La defensa del cliente la lleva Estefanía. Estefanía me pregunta a mí cuando tiene una duda con este producto.

—Ah.

—Sí.

—Pues... —y el chico, que era mejor persona de lo que exigía su nómina, buscó algo que darme y encontró esto—: ¿te mando la desestimación con acuse o sin acuse?

—Sin acuse.

—Vale. Un abrazo, Nora.

Aquí conviene decir una cosa sobre Bermejo, que es que Bermejo tenía razón.

Bermejo lleva veintiocho años en Suscripción, huele los reclamos como los perros huelen la tormenta y aquella tarde de 2019 dijo, textualmente: «Nora, si excluyes el arrepentimiento, un día vas a excluir a alguien que te caiga bien».

Yo contesté que para eso están los seguros de decesos.

Se rieron. En un comité, reírse es aprobar.

Cinco años después, Bermejo se cruzó conmigo en el pasillo de la tercera planta, la mañana de la desestimación, con un vaso de agua en la mano.

—Requena.

—Bermejo.

Me miró dos segundos y medio y decidió no decir nada, que es la forma más elegante de decirlo todo, y siguió andando hacia Suscripción con su vaso. Me habría gustado que me lo restregara. Habría sido menos trabajo.

Colgué y me quedé en el office con el móvil en la mano y la máquina del café haciendo ese ruido de gárgaras del final.

Por la cristalera se veía a Rebeca explicándole algo a los de Actuarial con las dos manos, como hace ella.

Fuera, en la Castellana, un tío intentaba meter una furgoneta en un hueco de furgoneta.

Veintiocho mil euros de capital asegurado. Cero de indemnización. Y la línea por la que se caían los veintiocho mil la había escrito una mujer que ese día se sentía muy inteligente.

La desestimación llegó a las 16:12, en PDF, con el logotipo que yo ayudé a validar. Es una carta de dos párrafos que empieza «Estimado/a cliente/a» y termina «agradeciéndole la confianza depositada». La barra del «a» la peleé en 2020 y la gané.

No lloré ahí, ni en el taxi, ni en casa. Eso lo tengo bastante controlado; es casi mi único talento no laboral.

Lo que sí hice, y es peor, fue abrir el contrato del resort.

Porque una cosa es el seguro, que era mío y me lo había fallado yo, y otra cosa son treinta y un mil euros de paquete nupcial que estaban pagados desde febrero y que ahora ya no cubría nadie.

Los treinta y un mil incluían doce mil de mis padres.

Los doce mil de mis padres eran, textualmente, «lo que nos habría gustado poder daros para la entrada del piso, pero como no llega para la entrada del piso, que sea para una semana que os acordéis toda la vida».

Mi padre lo dijo en un restaurante con las manos alrededor de una copa de vino que no se había bebido.

O sea que abrí el PDF del contrato buscando una salida y me encontré, en la bandeja de entrada, una cosa mucho peor: un correo del jueves que había llegado a la carpeta de promociones. Remitente: Ramírez-Trujillo Abogados, administración concursal.

Bodas Álamo S.L. estaba en concurso de acreedores.

Miré el remitente. Miré la fecha. Miré la carpeta en la que había caído, que era «Promociones», junto a un descuento de una tienda de colchones y un boletín de una asociación de antiguos alumnos a la que no pertenezco. Así llegan las cosas importantes: entre un colchón y una asociación.

Bodas Álamo era la coordinación. Era Vanesa, la de los mensajes con corazones —«¡¡Todo controladíssimo, guapa!

!», con dos eses, en enero— y era también, ahora que lo pensaba con la cabeza fría, la mujer que en marzo había pasado de contestar en catorce minutos a contestar en seis días y luego a no contestar.

Era la empresa que había montado el paquete, había cobrado su comisión y había subcontratado a los proveedores, y ahora estaba en manos de un administrador que tenía la obligación legal de convertir esa empresa en una lista de números.

Leí el correo tres veces. La primera, con el estómago. Las otras dos, con la parte de mí que se gana la vida.

Y a la tercera lo entendí, y me senté en el suelo del pasillo con la espalda en la pared, no por dramatismo sino porque el pasillo era donde estaba.

El paquete no se podía cancelar.

Tampoco se podía cambiar de fecha, ni dividir, ni cederlo a mi prima Sonia, ni convertirlo en dos escapadas de fin de semana, ni transformarlo en un bono.

Un contrato de una concursada no se renegocia con la concursada, porque la concursada ya no decide nada; se ejecuta tal y como está redactado o se declara desistido en su totalidad, y lo declara desistido el administrador, y cuando el administrador declara desistido un contrato prepagado, tú pasas a ser algo muy concreto y muy poco glamuroso: acreedora ordinaria. La cola. La última cola.

Treinta y un mil euros convertidos en un número dentro de una lista que se cobra en años y en porcentajes de un dígito.

Había, decía el correo, una alternativa.

La decía en un párrafo administrativo, sin ninguna maldad, y era esta: si la clienta deseaba ejecutar la prestación contratada en sus propios términos, la administración concursal no se opondría, siempre que se realizara íntegramente y conforme a lo estipulado, dentro de las fechas fijadas, y sin modificación alguna del clausulado.

Íntegramente. Conforme a lo estipulado. Sin modificación alguna.

Me reí en el pasillo. Una vez, corta, de las que hacen ruido de estornudo.

Llevo nueve años escribiendo frases así para que la gente no pueda salirse.

Sé exactamente cuánto trabajo cuesta redactar un párrafo que cierre todas las puertas y siga sonando amable.

Sé el tipo de persona que lo escribe, porque soy yo, y sé lo que esa persona piensa mientras lo escribe, que es: que se lea el contrato .

Volví al PDF del resort con una calma nueva, que no era serenidad; era la calma de bajar a mirar el contador cuando se va la luz.

Fui al desglose. Veintidós líneas.

Y empecé a leerlas de una en una, como se leen las cosas cuando ya sabes que lo que buscas está ahí dentro, con la sensación exacta de estar entrando en una casa que has pagado y en la que no vives.