Dominic

dos

. . .

El vestíbulo del Onyx atrapa la luz del desierto y la devuelve en elegantes líneas negras y de cristal. A mis treinta y ocho años, sé distinguir entre lo caro y lo estratégico. Esto es ambas cosas.

Observo el mármol, los apliques, y cómo el aire acondicionado zumba a una frecuencia diseñada para calmar. Todo aquí está calculado.

Ajusto mi tableta y camino hacia las oficinas ejecutivas.

Mi tapadera como consultor de benchmarking de experiencia del cliente está lo bastante cerca de la verdad como para no meter la pata.

El propietario y su hijo, que ahora dirige el imperio Onyx, quieren una evaluación objetiva antes de contratar al director de operaciones, y la quieren ya.

Un candidato externo con un currículum sólido les ha dado un plazo para aceptar.

Promoción interna o candidato externo. El tiempo corre.

Un aroma a cítricos y cedro flota en el aire, la fragancia distintiva que difunden por la ventilación.

Mi teléfono vibra cuando llego a la oficina de Richard Harrington: un mensaje de James Sinclair, el hombre que me enseñó la mitad de lo que sé sobre esta industria.

James: Estoy orgulloso de ella. Sé objetivo. Mantén cierta distancia.

Lo leo dos veces. Ella. Sierra. Su hija.

James llevaba mandándome fotos de su hija desde antes de que yo cumpliera treinta.

En algún momento, dejó de ser la estudiante universitaria del fondo de sus tarjetas navideñas y se convirtió en una mujer de veintiséis años al frente del servicio de atención al cliente de un hotel.

James no me pediría que le hiciera favores. Me conoce demasiado bien. Pero su segunda línea es clara: Mantén distancia. Llamo a la puerta.

—Adelante.

Richard Harrington aguarda detrás de su escritorio, sin chaqueta y con las mangas arremangadas. Ha convertido el Onyx en una de las propiedades independientes más rentables de Las Vegas, y no lo ha logrado siendo blando. Me señala la silla frente a él.

—Dominic. Me alegro de verte.

Me siento.

—Agradezco el encargo.

—Beckett y yo necesitamos la verdad, no palabrería comercial.

Se inclina hacia delante.

—El puesto de director de operaciones lleva vacante tres meses. La candidata interna, Sierra Sinclair, es brillante, cae bien a todo el mundo y es la hija de James Sinclair. La externa tiene quince años de experiencia gestionando múltiples propiedades. Nos ha dado dos semanas para decidir o se va.

—Y quieres saber si Sierra Sinclair puede con el puesto sin que la sombra del nepotismo pese sobre ella.

—Exactamente.

No se inmuta ante mi franqueza.

—Beckett tiene una opinión sobre a quién quiere en el puesto, lo cual está bien, pero yo quiero métricas y puntos de fallo que confirmen qué es lo mejor para el hotel.

Quiero saber dónde aguanta la operación y dónde falla.

Si Sierra es la respuesta, necesito pruebas. Si no lo es, también necesito saberlo.

—Entendido. ¿Qué acceso tengo?

—Total. Todos los departamentos. Nadie tiene por qué saber que me estás pasando información.

Saca una carpeta de su escritorio y la desliza hacia mí.

—El expediente de Sierra. Evaluaciones de desempeño. KPI. Lleva dos años como responsable de atención al cliente. Antes de eso, supervisora de recepción.

Hojeo el archivo. Fechas de ascensos y certificaciones.

Ningún informe de incidentes. Sus evaluaciones de desempeño están impecables.

Demasiado impecables, casi, salvo que las métricas las respaldan.

La satisfacción del cliente mejoró un once por ciento en su primer año.

La rotación de personal bajó. La eficiencia operativa ha aumentado.

Sobre el papel, es lo que esta propiedad necesita.

—Tendré que seguirla de cerca.

—Lo organizaré.

Richard mira su reloj.

—Lleva aquí desde las cinco de la mañana y ha resuelto los problemas de un día entero antes de que la mayoría termine su café. Es lo habitual en ella.

—Tiene hambre de más.

—Es capaz. Necesito saber si está preparada.

Se levanta, dando por terminada la reunión.

—Dos semanas, Dominic. Quiero el panorama completo.

—¿Beckett sabe lo que estoy haciendo?

A Richard se le tensa un músculo en la mandíbula.

—Mi hijo es recién casado. Ha habido algunas… distracciones. Quiero ayudarlo a tomar la mejor decisión.

Lo interpreto como un no. Beckett Harrington no tiene ni idea de lo que estoy haciendo aquí. Bien. Puedo ser sigiloso si hace falta.

—Así que estoy aquí para hacerle una auditoría interna.

Richard sonríe.

—James Sinclair tenía razón al recomendarte. Me dijo que entenderías la situación.

Asiento y vuelvo al vestíbulo. El ajetreo matutino va en aumento: huéspedes que hacen el check-out, nuevas llegadas que van entrando y personal que trabaja sin descanso. Me sitúo cerca del mostrador de conserjería y tomo notas.

Recepción: cuatro agentes, dos terminales.

Una terminal va más lenta que la otra. La gestión de colas podría afinarse, pero los agentes lo compensan con rapidez.

Los carritos de limpieza son visibles en el pasillo de servicio: un problema menor de imagen.

La temperatura del vestíbulo está demasiado baja; tres huéspedes se suben las chaquetas en cinco minutos.

Estoy catalogando el tercer punto de fallo cuando la veo.

Sierra Sinclair se mueve con determinación. La luz de la mañana se refleja en su cabello, y cuando se gira para redirigir al huésped, la veo de verdad en movimiento. Joder. Su gracia, la forma en que su cuerpo se mueve con absoluto propósito…

Se me oprime el pecho.

Es la hija de James. No debería fijarme en nada físico de ella.

Intercepta a un huésped antes de que llegue a recepción, escucha durante diez segundos y lo redirige al conserje con una sonrisa cálida pero eficiente.

Luego gira hacia el mostrador de check-in, recorre la cola con la mirada, se coloca detrás del mostrador, activa una terminal y atiende a dos huéspedes en menos de tres minutos.

No gestiona el espacio; lo domina.

Entonces Sierra se agacha junto a la terminal averiada para revisar las conexiones y reiniciar el sistema, y tengo que apartar la mirada.

Pero vuelvo a mirar porque soy débil. La forma en que la falda se le tensa sobre los muslos y el movimiento experto de sus manos me dicen que van a ser dos semanas muy largas.

No es solo la hija de James Sinclair; también es la candidata interna. Eso la convierte en territorio prohibido en todos los sentidos que importan.

Añado otra nota en mi tableta. La responsable de atención al cliente sortea la jerarquía para resolver problemas de base. Eficiente, pero insostenible a gran escala.

Es una observación justa, pero incompleta. Lo que debería escribir es: Es una líder a la que la gente sigue porque quiere, no porque tiene que hacerlo.

No escribo eso. Me ciño a las métricas.

Hasta ahora, he cartografiado el vestíbulo, la recepción y las operaciones de banquetes.

También he observado a Sierra en cuatro crisis: un atasco en la entrega de lencería que resolvió con fuerza bruta y razonamiento espacial, la llegada de un VIP que gestionó, un montaje de banquete que redirigió sin microgestionar y una llamada de un proveedor que atendió mientras caminaba entre plantas.

No desperdicia movimientos, palabras ni tiempo con consultores que la observan.

Cuando me acerco a ella en el pasillo de servicio, levanta la vista del teléfono. —¿Puedo ayudarte?

Educada. Con un punto de aspereza.

De cerca, un ligero rubor le colorea las mejillas de tanto moverse. Huele delicioso, y sus ojos marrones encierran un desafío que me enciende la sangre.

—El atasco de la lencería —digo—. ¿Con qué frecuencia falla esa puerta?

—Demasiado a menudo. Está en el registro de mantenimiento.

—¿Y el terminal de recepción?

—Intermitente. Hemos solicitado una renovación del hardware. —Su tono es neutro, pero hay un desafío latente. ¿Qué más quieres saber?

Tomo nota en mi tableta. Mientras me observa, la irritación crepita entre nosotros como electricidad estática antes de una tormenta. Cuando nuestras miradas se cruzan, aparece un destello de algo más, y ella se estremece.

Bien. Sierra también siente esta atracción. Solo que tiene más control que yo.

—Te mueves rápido —digo.

—Tengo que hacerlo. —Echa un vistazo al teléfono y teclea—. Ya lo verás.

Se aleja a paso rápido, con los hombros rectos.

He evaluado a cientos de gerentes de operaciones, directores y ejecutivos. La competencia es obvia. Pero aquí hay algo más. Sierra ha construido toda una identidad en torno a demostrar que pertenece. Eso complicará la evaluación.

Reviso mis mensajes. Richard envió instrucciones hace una hora: Trabaja junto a Sierra los próximos días. Observa cómo funciona bajo presión.

Le respondo: Entendido.

Luego añado una nota a mi archivo: La sujeto demuestra fluidez operativa y excelencia de cara al cliente. Se requiere observación adicional para evaluar la escalabilidad del liderazgo y la toma de decisiones bajo presión sostenida.

Voy a la sala de descanso, cojo un café que sabe como si lo hubieran hecho ayer y reviso mis notas.

El hotel es sólido. No perfecto —nada lo es—, pero la estructura es buena.

La mayoría de los puntos de fallo se pueden solucionar con dinero y tiempo.

La verdadera pregunta es si Sierra puede liderar las soluciones o si está demasiado inmersa en el día a día para ver el panorama general.

El mensaje de James Sinclair está en mi bandeja de entrada. Sé objetivo. Mantén cierta distancia.

Conozco a James desde hace quince años. Me sacó de un trabajo sin futuro en un hotel de cadena y me enseñó a ver la hostelería como un sistema, no solo como un servicio.

Es lo más parecido a una familia que tengo.

Y ahora me pide que evalúe a su hija sin dejar que mi conexión personal empañe el juicio.

Justo. Casi imposible.

Porque conocí a Sierra Sinclair hace seis horas y ya sé tres cosas:

Una: es buena en este trabajo. Mejor que buena.

Dos: no necesita mi ayuda. Necesita pruebas de que puede hacerlo sola.