Capítulo 13

Un par de semanas más tarde, Palisa fue asignada al Comité de Resolución de Problemas de Causa Raíz.

La primera sesión de trabajo oficial del Comité de Resolución de Problemas de Causa Raíz tuvo lugar un jueves por la tarde.

Palisa llegó con su ordenador portátil, sus apuntes y varios borradores impresos de los formularios de admisión de clientes revisados.

La sala de reuniones ya estaba ocupada.

Por desgracia.

Por el director Akufuna Alisinda.

Quien, de alguna manera, resultaba aún más intimidante cuando se hablaba de suscripción.

Se sentó a la cabecera de la mesa revisando documentos.

Varias secciones estaban resaltadas. Se habían añadido varios comentarios.

El hombre había revisado claramente cada página.

Dos veces.

Quizás tres veces. Palisa tomó asiento.

Los demás miembros del comité fueron llegando poco a poco.

La reunión comenzó poco después.

Durante la siguiente hora revisaron los formularios de admisión revisados sección por sección.

La mayor parte del debate se centró en la claridad.

La facilidad para rellenarlos. Reducir la confusión de los clientes. Mejorar la calidad de los datos.

Exactamente el tipo de trabajo que le gustaba a Palisa. Finalmente llegaron a la sección C. Palisa se enderezó un poco más en su asiento.

Esa sección era la que había sufrido la mayor revisión.

Ella la había simplificado considerablemente.

La intención era facilitar a los clientes su cumplimentación.

Akufuna bajó la vista hacia el documento. Luego la miró a ella.

—La sección C está demasiado recortada. Palisa parpadeó.

Echó un vistazo inmediato a la página. —¿Demasiado recortada?

«Sí».

Dio un golpecito al documento.

«Esta información parece repetitiva». «Lo es».

«No desde el punto de vista de la suscripción». La sala se quedó en silencio.

Todo el mundo sabía que Akufuna estaba a punto de explicar algo.

Lo cual solía significar que estaba a punto de aprender algo.

Continuó.

«El problema no es recopilar la información».

Señaló varias preguntas.

«El problema es lo que ocurre cuando se produce una reclamación».

Palisa escuchó con atención. Akufuna se inclinó hacia delante.

«Algunas de estas preguntas respaldan las exclusiones».

Volvió a señalar.

«Otras respaldan las limitaciones». Otro punto.

«Si eliminamos demasiados detalles ahora, crearemos problemas más adelante».

Palisa estudió la sección. Pensando.

Procesando.

La lógica se fue aclarando poco a poco. Muy clara.

Porque tenía razón.

Las preguntas parecían repetitivas.

Pero no tenían el mismo propósito.

Algunas establecían la elegibilidad. Otras establecían limitaciones.

Otras respaldaban futuras revisiones de reclamaciones.

Eliminarlas simplificaría la incorporación.

Pero podría generar riesgos más adelante. Palisa asintió lentamente.

«Ya veo».

Akufuna la miró. «¿De verdad?».

Ella sonrió. Un poco.

«Por desgracia».

Varios miembros del comité se rieron. A Akufuna se le crispó la boca.

Muy ligeramente.

«La peor clase de revelación». «¿La clase en la que tu jefe tiene razón?». «Exactamente esa».

Más risas.

Palisa volvió a revisar la sección.

Esta vez desde la perspectiva de la suscripción, en lugar de desde la perspectiva de la experiencia del cliente.

La diferencia se hizo evidente. No estaba protegiendo la burocracia.

Estaba protegiendo la calidad de las decisiones. Eran cosas muy diferentes.

Finalmente, ella asintió. «De acuerdo».

Akufuna arqueó una ceja. «¿De acuerdo?».

«Entiendo la preocupación».

La ceja siguió levantada. Palisa suspiró.

«Revisaré la sección C». «Así se hace».

La sala volvió a reírse. El debate continuó.

Se propusieron revisiones adicionales.

Se establecieron varios plazos de implementación.

Se asignaron tareas. Finalmente, la reunión concluyó.

Los miembros del comité recogieron sus materiales y comenzaron a marcharse.

En cuestión de minutos, solo quedaron Palisa y Akufuna.

Palisa guardó su ordenador portátil.

Recogió sus notas.

Luego volvió a mirar el borrador revisado. «Tenías razón».

Akufuna levantó la vista. «Lo sé».

Puso los ojos en blanco.

Aquel hombre era imposible. «Gracias».

Eso lo pilló un poco desprevenido. «¿Por qué?».

«Por explicármelo».

Se produjo un breve silencio. Luego él asintió. «De nada». Palisa sonrió.

Una sonrisa sincera.

Luego volvió a hacer las maletas.

Por desgracia, su mente eligió precisamente ese momento para traicionarla.

Porque de repente recordó el lago Tanganica.

La canoa. La puesta de sol.

La forma en que él la había mirado en el agua.

La forma en que le había dicho que se alegraba de haberla conocido.

Palisa apartó inmediatamente ese recuerdo de su mente.

Ni hablar. No.

Estaba en una sala de reuniones.

En el trabajo.

Debatiendo formularios de suscripción.

No había motivo alguno para pensar en puestas de sol.

Ni en lagos.

Ni en directores guapos. Especialmente en directores guapos. Cerró la cremallera de la bolsa del portátil.

Recogió sus cosas. Y se puso de pie.

«Hasta luego». Akufuna asintió. «Hasta luego». Palisa salió de la habitación.

Decidida a centrarse en la suscripción. Y en absolutamente nada más.

Por desgracia.

Mientras caminaba de vuelta hacia su escritorio, se encontró recordando de nuevo el lago Tanganica.

Lo cual era profundamente molesto.

Porque se había prometido a sí misma que no lo haría.