Capítulo 4

Nerea

—No sé cómo he aceptado esto. Te juro que, si veo una grapadora con el logo, me doy la vuelta y salgo.

Claudia no contesta. Solo se ríe como si fuera normal que su amiga de toda la vida esté a punto de entrar a trabajar en la empresa contra la que ayer lanzó amenazas de muerte con voz afónica.

—Menos mal que ayer moviste lo de la sustitución en un tiempo récord, porque si llego a tener que esperar a una entrevista de verdad, me presento con currículum falso y experiencia inventada.

—No hizo falta entrevista. Con que yo diga que respondes bien bajo presión, basta.

—Eso es mentira.

—Ya lo sé. Pero ellos no.

Estamos frente a la puerta giratoria de Eléctrica del Río. El logo gigante de la compañía en color fucsia me provoca urticaria con solo verlo.

«No puedo creer que esté aquí».

Llevo pantalones prestados, una camisa que guardo para las grandes ocasiones y una carpeta que no pienso abrir ni aunque me chantajeen con croquetas. Claudia lleva su tarjeta colgada, sonrisa profesional y cara de «mira qué formalita soy desde que tengo nómina fija».

—Tranquila, solo tienes que aguantar el primer día —me anima—. Respira, no insultes a nadie y finge que te importa.

—¿Lo de no insultar es literal o solo una sugerencia?

—Es una súplica, Nerea. Por Dios.

Entramos.

El edificio es tan grande que podrían rodar un anuncio de coches eléctricos con drones y una vaca vegana.

Todo huele a limpio, a climatización cara y a capitalismo.

A los lados, oficinas con cristaleras. Al fondo, ascensores cromados.

Y por todas partes, gente con pinganillo y cara de que odian su vida, pero la pagan bien.

—¿Dónde voy?

—Planta baja. Atención al Cliente. El departamento de los valientes.

«Yo diría el de los mártires».

Me entrega una tarjeta de acceso y me da dos besos como si me enviara al matadero.

—Me paso a verte en un rato —promete.

—Solo si traes chocolate o un plan de fuga.

—Traeré ambas cosas si hace falta.

—Te quiero. Un poco menos que a mi antigua tienda, pero te quiero.

—Ya, ya. Suerte, desastre.

Ella se sube al ascensor y yo me meto en el pasillo de los «clientes cabreados».

Una mujer rubia con moño apretado y expresión de «he vivido tres guerras laborales» me recibe con el entusiasmo de una piedra.

—¿Tú eres la sustituta?

—La misma que viste y calza.

No sonríe.

Mal comienzo.

Me señala un escritorio como quien te enseña la silla del dentista antes de una extracción.

—Auriculares, usuario y clave en el post-it . Formación online. Cuando termines, avisas.

—¿Y después?

—Atiendes llamadas.

—¿Así, sin anestesia?

Me mira.

Vale. Definitivamente no vamos a ser amigas.

Me siento.

En la pantalla me espera una presentación titulada «BIENVENIDA A TU NUEVA EXPERIENCIA LABORAL», con un logo que brilla más que mi futuro.

Le doy al play .

Una música suave, rollo ascensor con diplomado, empieza a sonar de fondo.

— Bienvenida a Eléctrica del Río. Esta formación te proporcionará las herramientas necesarias para ofrecer una atención al cliente eficiente, cálida y profesional. Recuerda: una sonrisa se nota en la voz.

—Y una úlcera también, cariño —murmuro.

Miro alrededor para asegurarme de que nadie me ha oído.

Todos llevan auriculares.

Vía libre.

— En caso de conflicto, mantén la calma. Escucha, comprende y ofrece soluciones sin perder la compostura.

—O sea, que cuando me llamen ladrona, tengo que darles las gracias y pasarles el número de cuenta.

— Evita expresiones negativas como «no puedo» o «no es mi responsabilidad». Opta por frases como «voy a buscar una solución» o «permítame ayudarle».

—¿Y si la solución es que se den de baja?

El vídeo continúa con dibujos animados de gente sonriendo con auriculares, mientras yo siento que pierdo dos neuronas por minuto.

«Sigo sin creer que esté aquí».

Termina.

Marco la casilla «He comprendido los contenidos» con la misma convicción con la que acepto las condiciones de las cookies . Ninguna.

Me preparo.

Ya estoy lista para enfrentarme al apocalipsis con pinganillo.

A los cinco minutos entra la primera llamada.

—Buenos días, Eléctrica del Río, le atiende Nerea Gómez, ¿en qué puedo ayudarle?

— ¡Por fin una voz humana! —se queja una mujer—. Mire, llamo porque me han cobrado doscientos euros por una revisión que nunca pedí.

—¿Doscientos? Pues por ese precio espero que al menos le hayan hecho un masaje en los pies mientras le medían la tensión.

Silencio.

Yo también me callo.

No sé si se va a reír o si va a llamar a mi madre.

— ¿Disculpe?

—Nada, no se preocupe. Lo miro ahora mismo.

Busco como puedo el historial. Encuentro la incidencia.

Intento derivarla a Soporte. Pero pulso donde no debo.

La llamada desaparece.

—Ups.

Levanto despacio la cabeza.

La del moño me está mirando.

«Mierda».

Se levanta. Viene hacia mí.

El teléfono vuelve a sonar antes de que llegue.

Lo cojo como si fuera una llamada del presidente del Gobierno concediéndome inmunidad diplomática.

—Eléctrica del Río, soy Nerea Gómez.

— Solo quiero saber si puedo pagar en dos plazos.

—Y yo si puedo pagar el alquiler sin vender un riñón. Pero la vida es así, caballero. Le paso con Facturación.

Esta vez acierto el botón.

«¡Sí! ¡Ole yo!».

La encargada llega hasta mi mesa.

—Gómez.

—¿Sí?

—Aquí no hacemos chistes con los clientes.

—No era un chiste. El alquiler está por las nubes.

Su cara me confirma que tampoco le parece gracioso eso.

—Limítate al protocolo.

—Entendido.

—Y no vuelvas a colgar una llamada.

—Ha sido un accidente.

—Procura no tener más.

Se marcha.

«Esta mujer desayuna limones».

A la tercera llamada, un señor con voz de trueno me exige hablar con «el responsable de verdad», no con «una cría con auriculares».

—Soy la responsable de que su llamada no acabe en el limbo telefónico durante otra hora, caballero. Aprovéchelo.

Se queda callado un segundo. Luego, para mi sorpresa, se ríe.

— Vale, vale. Le explico.

Le escucho de verdad. Sin interrumpir.

Me cuenta que lleva meses viendo cosas raras en las facturas, que ha cambiado de tarifa, que nadie sabe explicarle por qué paga más ahora que antes y que está hasta los cojones.

Eso último lo dice él. Yo solo lo pienso.

Reviso fechas. Importes. Potencia contratada.

Algo me hace ruido.

—Espere. ¿Dice que le subieron la potencia el mismo mes que cambió de tarifa?

— Eso pone ahí.

—¿Usted pidió ese cambio?

— No.

Vuelvo atrás. Compruebo otra pantalla.

—Pues esto no cuadra.

— Eso llevo diciendo tres meses —se queja.

—Ya, pero ahora lo digo yo y llevo una tarjeta de la empresa. Algo habremos avanzado.

Se ríe otra vez.

Anoto la incidencia. No sé todavía qué ha pasado. Puede ser un error del sistema, alguien que marcó una casilla donde no debía o cualquier otra cosa que todavía no entiendo.

Pero las fechas no encajan.

Y si algo aprendí llevando una papelería es que cuando los números no cuadran, da igual cuántas veces los mires. Siguen sin cuadrar.

—Voy a dejarlo anotado para que lo revisen.

— ¿De verdad?

—De verdad.

— Gracias, hija.

—No me dé las gracias todavía. Espere a que sirva para algo.

Cuelgo.

Y por primera vez desde que he entrado aquí siento que quizá no sea completamente inútil. Solo inútil a ratos. Que ya es una mejora.

Tal vez estaba equivocada y pueda hacerlo.

Solo el tiempo lo dirá.

***

La primera semana pasa de una manera extraña.

Muy deprisa cuando miro el calendario. Y superdespacio cuando llevo siete minutos escuchando a alguien explicarme por qué la compañía eléctrica forma parte de una conspiración internacional para robarle cuarenta y tres céntimos.

Aprendo. A hostias, pero aprendo.

Al segundo día dejo de buscar cada botón como si estuviera desactivando una bomba.

Al tercero ya sé a qué departamento mandar cada problema sin provocar una peregrinación telefónica por media empresa.

Al cuarto descubro que la moños se llama Mercedes y que no desayuna limones. Desayuna yogur natural sin azúcar. Lo cual explica muchas cosas.

También descubro que tengo una habilidad de la que no era consciente hasta ahora: sé cuándo alguien me está contando una milonga.

No sé por qué.

Me pasaba en la tienda. Entraba una clienta diciendo que «volvería la semana que viene» a por aquella agenda y yo sabía perfectamente si volvería o no antes de que terminara la frase.

Con los clientes ocurre igual. Con algunos compañeros también.

Y con las facturas, de una manera todavía más rara.

Hay cosas que me chirrían. Una fecha. Una explicación demasiado enrevesada. Un cambio que nadie recuerda haber pedido. Una incidencia cerrada demasiado deprisa… La mía, por ejemplo, la revisé y tenía un cargo de un seguro extra que yo no había contratado.

Las marco. Las dejo anotadas. Y sigo.

Mercedes me llama la atención al menos una vez al día.

—Gómez, el protocolo.

—Lo estoy siguiendo.

—Acabas de decirle a un cliente que no puede amenazar con quemar el contador porque luego los bomberos tienen mucho papeleo.

—Y ha dejado de amenazar.

Me observa unos segundos.

—El protocolo.

—Sí, Mercedes —claudico, más bien para dejarla tranquila que porque vaya a hacerle caso.

A los cinco minutos vuelve a sonar mi teléfono. Y vuelta a empezar.

Lo más sorprendente es que empiezo a pasármelo bien.

No siempre. Tampoco nos volvamos locos. Hay llamadas en las que fantaseo con arrancarme los auriculares y mudarme a una cueva.

Pero hay otras en las que alguien cuelga más tranquilo de lo que llamó. Y eso... Bueno. Eso no está tan mal.

Lo que sí está mal es que llevo más de una semana trabajando aquí y sigo sin localizar al gilipollas de la llamada.

He escuchado a todos los hombres del departamento. A todos. Incluso forcé una conversación absurda con uno de Facturación porque durante tres segundos pensé que podía ser él.

No era. Demasiado nasal.

El mío tenía una voz distinta. Grave. Seca. De esas que parecen llevar corbata aunque estén desnudas.

Puede que no sea sano, pero no pienso olvidar al hombre que me llamó «señorita» y después me colgó.

Es una cuestión de principios. O de rencor. Que a veces son prácticamente lo mismo.

A media mañana del octavo día, Claudia me llama.

— ¿Sigues viva?

—Depende de la definición jurídica.

— ¿Qué tal?

Miro a Mercedes. Está hablando con otro empleado al fondo.

—Creo que la moños empieza a quererme.

— ¿Mercedes?

—No sabía que se llamaba así cuando la bauticé.

— Nerea...

—Alégrate por mí. Me ha mirado dos veces esta mañana sin desprecio.

— Eso, viniendo de Mercedes, puede considerarse una declaración de amor.

—¿Ves?

Ambas nos reímos.

— ¿Y el trabajo? —me pregunta.

En casa apenas comentamos sobre ello. Aquí echamos más horas que un tonto y, cuando llegamos, lo último que nos apetece es seguir hablando de este sitio.

Me reclino en la silla.

—Pues... no está tan mal.

Se hace un silencio.

—¿Qué? —pregunto al ver que no continúa.

— Nada.

—Te estás riendo.

— No.

Miente como una bellaca.

—Claudia —insisto.

— Es que hace una semana querías robarles hasta el papel higiénico.

—Y sigo queriendo hacerlo. Una cosa no quita la otra.

— Claro.

—Además, todavía tengo una misión pendiente.

— No.

—Sí.

— Olvídate del tío de la llamada.

—Jamás.

— Te colgó. Sobreviviste.

—Me llamó señorita .

— Qué cabrón.

—Me alegra que entiendas la gravedad.

Claudia se ríe.

— Tengo que dejarte. ¿Comemos juntas?

—Sí. A mediodía nos vemos en la cafetería.

— Hecho.

Cuelga.

Media hora después consigo cinco minutos de libertad y me voy a la cafetería.

Aún falta para el mediodía, y me pido un café que sabe a agua con recuerdos de cafeína y me siento junto a las enormes cristaleras. Desde aquí se ve el jardín y parte del aparcamiento reservado para dirección.

Ya he aprendido eso también. Los coches normales van a un lado. Los que cuestan más que mi antigua tienda, al otro.

«Jerarquía corporativa sobre ruedas».

Estoy mirando el móvil cuando un coche negro se detiene cerca de la entrada.

Baja un hombre.

Y lo reconozco. Lo he visto alguna vez durante estos días cruzando el vestíbulo, siempre de lejos, aunque nunca había reparado demasiado en él.

Hoy sí.

Traje azul marino. Corbata y camisa sin arrugas.

Camina como si el suelo lo soportara por contrato.

Treinta y pocos años. Guapo. Pelo oscuro. Serio. Cuerpo de gimnasio. Y cejas de dictador fiscal.

«Este tiene que ser comercial. Un vendedor de placas solares».

Se detiene para hablar con otro hombre.

Después levanta la vista. Y me mira. Directamente.

Yo sigo con el vaso a medio camino de la boca. Él no aparta los ojos.

«¿Qué pasa?».

Miro detrás de mí por si está observando a otra persona. No hay nadie. Así que eso solo significa una cosa: me mira a mí.

«Estupendo».

Levanto ligeramente la barbilla.

«¿Algún problema, primo?».

Su expresión no cambia. Ni sonríe. Ni saluda. Ni hace ese gesto educado que hacemos los seres humanos cuando llevamos demasiado tiempo mirando a un desconocido.

Nada.

—Qué agradable —murmuro.

Finalmente se vuelve y entra en el edificio.

Yo bebo un sorbo.

«Uno de los peces gordos, seguro».

Tiene toda la pinta.

La clase de hombre que probablemente tiene una máquina de café mejor que la nuestra y nunca ha tenido que escuchar a una señora explicar durante quince minutos que su contador está poseído.

Me levanto. Se acabó el descanso.

Regreso a Atención al Cliente, me pongo los auriculares y vuelvo a lo mío.

Otra vez aquí. Y de nuevo escuchando quejas y más quejas.

Yo solo tengo una: encontrar al capullo que me colgó el teléfono.

No sé lo que tardaré en hacerlo.

Pero de una cosa sí estoy segura: no pararé hasta dar con él.