Capítulo 11

Personas que sí quieren a AURA

El martes por la mañana entrevisté a una mujer que quería conservar AURA porque le permitía recoger a su hijo del colegio los miércoles.

No era exactamente el testimonio que esperaba encontrar.

Elena, de Compras, llegó con una libreta, el móvil en la mano y quince minutos antes de su siguiente reunión.

—Antes tenía una reunión de seguimiento a las cuatro y media. Todos los miércoles. Desde antes de que naciera Hugo.

—¿Y AURA la eliminó?

—La movió.

—¿Sin preguntaros?

—Nos pidió restricciones horarias. Yo marqué que los miércoles tenía que salir a las cuatro. Otros dos compañeros tenían problemas parecidos y propuso las doce y media.

—¿Nadie había intentado cambiarla antes?

Elena sonrió.

—Todos.

—¿Y?

—Siempre había una semana mala, un cierre, alguien que decía que a las doce y media tampoco podía… Ya sabes cómo funciona esto.

Sí.

Lo sabía.

—¿Sigue durando una hora?

—Veinte minutos.

Levanté la cabeza.

—Eso es bastante cambio.

—Los otros cuarenta eran gente contándose cosas que ya estaban en el sistema.

Tomé nota.

Compras. Reunión 60 → 20 min. Cambio horario. Conciliación.

Elena miró mi libreta.

—Es mucho más bonito escrito así que vivido durante cinco años.

—Comunicación Interna. Nuestro trabajo consiste en eso.

Se rio.

—¿Te preocupa la cantidad de información que utiliza AURA?

—Claro.

—Pero quieres conservarla.

—Quiero recoger a mi hijo.

Lo dijo sin encogerse de hombros ni intentar equilibrar la respuesta.

—Y quiero que alguien me diga qué usa, para qué y qué puedo discutir si hace algo raro. Las dos cosas.

Eso sí lo apunté.

—¿Qué considerarías algo raro?

Elena consultó la hora.

—Que me cambie de proyecto. Mi horario habitual. Que decida con quién trabajo tres meses.

—¿Una reunión?

—Depende.

—Estupendo.

—Me pediste mi opinión, no una política de empresa.

Tenía razón.

Y además llegaba tarde.

—Gracias.

—Si consigues que alguien lea la campaña, avísame.

Se levantó.

—Eso intentamos.

—Suerte.

La necesitaríamos.

• • •

Mercedes llevaba ocho años comparando manualmente dos sistemas todos los viernes.

Cuando llegué a Administración estaba delante de una hoja de cálculo que habría hecho llorar a una persona menos entrenada.

Tenía tres carpetas, una taza y dos fotografías de perros.

—Me han dicho que quieres saber qué tal con el robot.

—Con AURA.

—El robot.

Decidí no gastar energía.

—Enséñame.

—Eso sí.

Señaló la pantalla.

—Esto lo comparaba con facturación.

—¿Uno por uno?

—Uno por uno.

—¿Cuánto tardabas?

—Tres horas si estaba bonito. Toda la mañana si no.

—¿Durante ocho años?

Mercedes me miró como si acabara de descubrir que las empresas hacían cosas absurdas por costumbre.

—Sí.

—¿Y por qué tú?

—Porque lo hacía yo.

No había mejor explicación.

Ni probablemente otra.

—¿Ahora?

—El robot lo cruza el jueves por la noche. El viernes miro las diferencias.

—¿Cuánto?

—Media hora.

—¿Y el resto del tiempo?

Mercedes volvió a la pantalla.

—Tengo otras cosas que hacer, Emma.

—Ya sé. Ha sonado fatal.

—Muchísimo.

Primera de las pocas veces que esa palabra merecía sobrevivir.

Señaló una pila de expedientes.

—Eso antes esperaba. Ahora no.

Anoté:

Proceso mantenido por costumbre. Tiempo recuperado utilizado en trabajo pendiente.

Mercedes leyó por encima.

—Eso parece importante.

—Lo es.

—Pon también que no quiero que venga nadie dentro de tres meses a decirme que, como el robot me ahorra dos horas y media, puedo hacer el trabajo de otra persona.

La miré.

—Eso te preocupa.

—Eso conozco.

No pidió tiempo para pensar.

No necesitó matizarlo.

—¿Entonces seguirías usando AURA?

—Mañana mismo.

—¿Aunque exista ese riesgo?

—No quiero volver a perder tres horas comparando números para demostrar que estoy ocupada.

Dejé el bolígrafo.

—¿Puedo usar eso?

—Sin nombre.

—Claro.

—Sin foto.

—Claro.

—Y ni se te ocurra poner «empleada veterana».

—No pensaba hacerlo.

—Eso significa vieja.

—Mercedes.

—Te aviso.

• • •

A las once tenía cinco entrevistas hechas.

Tres bastante favorables.

Una neutral.

Y otra había comenzado con:

—Si vuelve a moverme una reunión sin avisar, la desenchufo yo misma.

No estaba obteniendo testimonios limpios.

Empezaba a parecerme una buena señal.

Volví a nuestra zona.

Clara tenía dos propuestas de cartel abiertas.

—Necesito cambiar el enfoque.

—Buenos días.

—Buenos días. Necesito cambiar el enfoque.

—Gracias.

Dejé la libreta junto al teclado.

—Estamos haciendo una campaña como si tuviéramos que convencer a la gente de que AURA no da miedo.

Clara siguió trabajando.

—A mucha gente le da miedo.

—Y mucha no quiere perderla.

Ahora sí apartó la vista de la pantalla.

Le conté lo de Elena.

Después lo de Mercedes.

También el caso de un equipo comercial que había conseguido dos bloques semanales sin reuniones después de agrupar tareas administrativas.

Clara hojeó mis notas.

—Pues estupendo.

—Eso ha sonado entusiasmado.

—A mí intentó mandarme a Ventas.

—Después retiró la recomendación.

—Después de que tres personas pasáramos una mañana explicándole que Diseño no funciona con magia.

—También.

Clara cerró una de las propuestas.

—¿Qué quieres contar entonces?

Miré el cartel.

MENOS FRICCIÓN. MÁS TIEMPO PARA LO QUE IMPORTA.

—Que esto parece un anuncio de detergente.

—Ese texto era tuyo.

—No necesito que me recuerdes mis errores.

—Últimamente te salen solos.

La miré.

Clara sonrió y volvió al ratón.

—Venga. ¿Qué quieres?

—Dejar de decirle a la gente cómo tiene que sentirse respecto a AURA.

—Eso sí complica una campaña.

—Voy a hablar con Nuria.

—Ah. Has elegido diversión.

• • •

Nuria había entrado formalmente en la revisión de Atlas la tarde anterior.

Sistemas había confirmado que el proyecto utilizaba información procedente de distintos módulos de empleados y Javier había decidido —con lógica y bastante más tarde de lo ideal— que Recursos Humanos y Privacidad debían participar.

Por una vez podía hablar sin medir cada frase.

Su mesa seguía teniendo portátil, libreta y un bolígrafo perfectamente paralelo al borde.

Nada más.

—No mires la mesa —dijo.

—No he dicho nada.

—Llevo años viendo caras en Recursos Humanos.

Me senté.

—Quiero cambiar la campaña.

—Lo sé.

—¿Clara?

—Tu documento de trabajo va por la versión seis.

Miré el portátil.

—Traidor.

—No es AURA. Es el historial del archivo.

—Peor.

Le conté las entrevistas.

Nuria fue anotando algunas cosas.

—¿Te sorprende? —preguntó.

—Que quieran mantenerla y al mismo tiempo desconfíen de algunas cosas, sí.

—A mí no demasiado.

—Ahora a mí tampoco.

Dibujó dos columnas.

ÚTIL

ACEPTABLE

—No son el mismo problema.

—Puede ser útil y no ser aceptable.

—Sí.

—O aceptable y completamente inútil.

—También pasa.

Miré la hoja.

—Clara te cobraría por esto.

—Por eso no trabajo en Diseño.

Señalé la segunda columna.

—¿Modificar una reunión sin permiso individual es aceptable?

—Normalmente, sí.

No esperaba aquello.

—¿Sí?

—No pedimos consentimiento cada vez que se mueve una reunión o se cambia de sala. La empresa ya tiene margen para organizar determinadas cosas.

—Atlas no cambió nuestras salas por disponibilidad.

—Ya.

—Lo hizo para provocar interacciones.

Nuria dejó el bolígrafo.

—La finalidad es distinta.

—Entonces no estaba permitido.

—No he dicho eso.

—Nuria.

—He dicho que necesito que Jurídico revise si esa finalidad estaba cubierta por el marco existente.

—A mí me parece bastante evidente.

—Y a ti te ha afectado directamente.

—Eso no hace que esté equivocada.

—No. Hace que yo no deba convertir tu enfado ni mi impresión en una conclusión jurídica.

No me gustó.

Precisamente por eso sonó a su trabajo y no a una frase escrita para darme la razón.

—Lo que sí sabemos —continuó— es que el equipo de adopción no entendía que AURA pudiera usar cambios operativos para favorecer deliberadamente unas interacciones concretas.

—Eso es un problema.

—Sí.

Sin discurso.

Sin metáfora.

Mucho mejor.

—¿Y tú la mantendrías?

—De momento, sí.

—¿Después de Atlas?

Nuria giró el portátil.

—Después de ver esto.

Era el registro de incidencias de las últimas dos semanas.

Quejas.

Correcciones.

Revisiones.

Resultados.

Reunión recurrente eliminada tras detectar duplicidad.

Carga redistribuida tras concentración de incidencias.

Cambio horario recomendado por restricción de conciliación.

Tarea automatizada. Ahorro estimado: 4,2 horas semanales.

—Está arreglando cosas —dijo—. Eso no responde a la pregunta de qué límites necesita.

Seguí bajando.

—¿Por qué no teníamos este listado?

—Porque nadie me lo había pedido.

—Eso me ofende profesionalmente.

—Puedes tramitar una queja.

—Muy graciosa.

—No era un chiste.

Con Nuria nunca estaba del todo segura.

—Quiero hablar con algunas de estas personas.

—Si aceptan, sí.

—Sin prepararles lo que tienen que decir.

Levantó la vista.

—Eso deberías darlo por supuesto.

—Mejor.

Iba a levantarme cuando añadió:

—Hazles también la pregunta contraria.

—¿Cuál?

—No solo qué les ha mejorado. Pregunta qué no quieren que haga.

Me detuve.

Eso sí era útil.

—Aunque estén encantados.

—Especialmente si están encantados. Tendrás respuestas más concretas.

Cogí la libreta.

—Y quiero que la campaña deje de decir «confía en AURA».

—Eso me facilita bastante la revisión de Privacidad.

—¿Tanto?

—Muchísimo.

Segunda.

La dejamos ahí.

• • •

Después de comer fui a Atención al Cliente.

Sergio me recibió con unos auriculares colgados del cuello y una pantalla llena de incidencias.

—Tengo veinte minutos.

—Me sobran cinco.

—Entonces nos llevaremos bien.

AURA había detectado que recibía una cantidad desproporcionada de consultas complejas porque media empresa sabía que solucionaba ciertos problemas y le escribía directamente.

El sistema había agrupado las consultas internas en un canal común y redistribuido parte del soporte.

—Tu volumen ha bajado un veintidós por ciento.

Sergio asintió.

—Sí.

—¿Lo notas?

—Llego menos cabreado a casa.

No miró la gráfica.

No necesitaba hacerlo.

—Mi novia lo nota más.

—Eso parece una mejora bastante clara.

—Para mí sí.

—¿Y qué no quieres que haga AURA?

—Medirme por casos cerrados.

La respuesta llegó antes de que acabara de escribir la pregunta.

—¿Por qué?

Sergio señaló la pantalla.

—Porque ahora cierro menos.

Tardé un segundo.

—Precisamente porque antes tenías demasiados.

—Exacto.

—Así que una métrica podría decir que trabajas peor después de arreglarte la carga.

—Y entonces montamos otra vez el problema.

Escribí eso casi literalmente.

Sergio miró el reloj.

—¿Algo más?

—No.

—Récord.

—Gracias por tu entrega a la campaña.

Ya se había vuelto a poner los auriculares.

—De nada.

• • •

Las entrevistas de la tarde fueron más rápidas.

En Finanzas, una persona quería conservar la automatización de informes y no quería que las horas ahorradas aparecieran automáticamente como capacidad disponible.

Otra quería los resúmenes de reuniones y no soportaba la idea de que alguien pudiera utilizar su porcentaje de participación para evaluarla.

La tercera me dijo que AURA le parecía estupenda y que su única petición era que dejara de mandarle recomendaciones a las siete y media de la mañana.

—¿Nada más?

—Nada más.

—¿No te preocupa ninguna decisión automatizada?

Me miró.

—Emma, tengo una reunión en cuatro minutos.

—Entendido.

No todo el mundo tenía una posición filosófica sobre la inteligencia artificial.

Agradecí descubrirlo.

• • •

A las cinco, la pared junto a nuestra mesa estaba llena de notas.

Clara había intervenido porque mi sistema inicial de organización le parecía «un delito visual».

Había creado cuatro zonas:

AHORRA TIEMPO

REDUCE CARGA

MEJORA COORDINACIÓN

PREOCUPA

La última tenía más notas.

No muchas más.

Clara señaló una.

NO QUIERO HACER UNA TAREA ABSURDA SOLO PARA DEMOSTRAR QUE ESTOY OCUPADA.

—Esta me gusta.

—Sin nombre.

—Ya.

Luego leyó la de Sergio.

SI AURA CORRIGE MI SObrECARGA, NO QUIERO QUE DESPUÉS ME CASTIGUEN POR PRODUCIR MENOS.

—¿Esto lo dijo así?

—No exactamente.

—Se nota.

Arranqué el papel.

—Gracias por tu apoyo.

—Hazlo más corto.

Lo reescribí:

MENOS CASOS NO SIGNIFICA PEOR TRABAJO.

Clara ladeó la cabeza.

—Mejor.

Cogí otra hoja.

Escribí:

NO NECESITAS CONFIAR EN AURA.

Clara leyó por encima de mi hombro.

—Eso no llega vivo a Dirección.

—Ya lo sé.

Debajo añadí:

NECESITAS SABER CÓMO FUNCIONA.

Esta vez no dijo nada de inmediato.

—La segunda se puede trabajar.

—Eso pensaba.

—La primera la escondemos hasta que quieras que nos despidan.

—Plan razonable.

Nuria apareció con el abrigo puesto.

Miró la pared.

—Esto ha cambiado.

—Ese era el objetivo.

Leyó algunas notas sin comentar cada una.

Después señaló NECESITAS SABER CÓMO FUNCIONA.

—Esa es defendible.

Clara se giró.

—Un elogio de Recursos Humanos. Apunta la fecha.

—He dicho defendible.

—Retiro la celebración.

Cogí dos notas nuevas.

En una escribí:

¿QUÉ TE HA MEJORADO AURA?

En la otra:

¿QUÉ NO QUIERES QUE DECIDA POR TI?

Las pegué juntas.

Nuria las leyó.

—Esas me interesan.

—A mí también.

Clara se levantó para mirarlas desde más lejos.

—Las pondría más grandes.

—Claro que sí.

—Es literalmente mi trabajo.

Nuria consultó la hora.

—Cuando tengáis una propuesta, mandádmela antes de presentarla.

—¿Para poner límites a nuestro entusiasmo?

—Para evitar que prometáis cosas que todavía estamos investigando.

—Mucho menos divertido.

—Correcto.

Se marchó.

Clara movió una de las notas tres centímetros hacia la izquierda.

Luego la devolvió al sitio anterior.

—Estaba mejor.

—Has aportado muchísimo.

—Para eso me pagan.

Me quedé frente a las dos preguntas.

La campaña todavía no tenía lema.

Tampoco necesitaba uno aquella tarde.

—¿Las dejamos? —preguntó Clara.

—Sí.

Apagó su monitor.

—Pues mañana seguimos.

Cogió el bolso y se fue.

Yo guardé el rotulador en el cajón.

Las dos preguntas se quedaron en la pared.