Capítulo 12 · Inés

La reunión de las doce se celebró en el despacho de Vera, que era pequeño, elegante y agresivamente ordenado.

Había dos sillas para visitas, una mesa limpia, una lámpara de diseño discreto y una bandeja con cafés que nadie tocó porque el café de dirección siempre tenía sabor a decisión mala.

Vera estaba sentada al fondo. Teresa Lladó ocupaba una de las sillas laterales, con una tablet sobre las rodillas.

Hugo estaba de pie junto a la pantalla. Yo, al lado de la puerta, porque necesitaba poder salir antes de decir algo que costara dinero.

Marta entró la última con un portátil y una carpeta verde.

—Registros de accesos, cámaras y reservas con anomalías —dijo—. He traído también una lista de usuarios que han generado tarjetas duplicadas en los últimos tres meses. La mitad está mal, como todo lo que se hace con prisas y contraseñas compartidas.

Vera me miró.

—No deberíamos tener contraseñas compartidas.

—Tampoco deberíamos tener huéspedes que piden almohada cervical y luego roban albornoz, pero aquí estamos.

Teresa no sonrió.

Hugo conectó el portátil a la pantalla. Apareció una tabla. Incidencias, fecha, área afectada, usuario, impacto económico, percepción del cliente.

Odié la columna “percepción”. Sonaba blanda y cruel a la vez. Una forma bonita de decir: si el cliente cree que fallaste, fallaste aunque estuvieras salvándole la vida por detrás.

—Hay un patrón —dijo Hugo—. Incidencias aparentemente menores en eventos de alto valor. Ninguna suficiente para romper contrato por sí sola. Todas suficientes para erosionar confianza en la coordinación interna.

—En mí —dije.

—En eventos —corrigió Teresa.

—Qué alivio. Mi cargo se siente acompañado.

Vera alzó una ceja.

—Inés.

—Estoy siendo casi amable.

Hugo pasó a la siguiente pantalla.

—Además hay otro patrón: cada incidencia genera una solución informal. Personal extra sin registrar correctamente, compras de emergencia, horas añadidas, compensaciones al cliente o cambios asumidos por el equipo sin coste adicional.

Teresa se inclinó hacia delante.

—Eso confirma ineficiencia.

—Confirma que el hotel compensa con personas lo que el sistema no resuelve —dijo Hugo.

Lo miré.

Él no le devolvió la mirada.

Bien.

Mal.

—Eso se llama dependencia crítica —continuó—. Y sí, es un problema.

Ahí estaba.

El golpe con corbata.

—Gracias —dije—. Me encanta ser un problema con nombre técnico.

Hugo siguió, más seco.

—No se puede sostener un modelo donde una persona contiene errores de reservas, proveedores, personal, montaje, cliente y reputación sin protocolos claros. Si Inés falta, el sistema se cae. Si Inés se queda, el sistema abusa de que ella no deja caer nada.

Marta bajó la vista a sus papeles.

Vera no se movió.

Teresa tocó la tablet con un dedo.

—Entonces hay que reducir esa dependencia.

—Sí.

Tragué la respuesta automática. La dejé bajar hasta el estómago, donde se encontró con el café viejo y el orgullo.

—¿Cómo? —preguntó Vera.

Hugo cambió de pantalla.

Aparecieron cuatro puntos.

Redistribución de autorizaciones.

Control de accesos individual.

Doble validación de proveedores.

Revisión de estructura de eventos.

Leí el cuarto punto dos veces.

—Defina revisión.

Hugo respiró.

—Hay tareas de coordinación que no deberían concentrarse en una sola jefatura. Parte debería pasar a un sistema compartido con recepción y sala. Parte a procedimientos fijos. Y parte...

—Dígalo.

—Parte del personal eventual debería reducirse o convertirse en bolsa estable con menos rotación.

Teresa intervino al instante.

—Reducir eventualidad puede aumentar coste fijo.

—Aumenta coste controlado. Ahora mismo pagan caos con urgencia.

—El grupo busca eficiencia.

—La eficiencia no siempre es menos gente. A veces es dejar de pagar dos veces por el mismo error.

No supe qué hacer con eso.

Porque sonaba a defensa.

Y luego Hugo lo estropeó.

—Pero también hay puestos duplicados en montaje y supervisión de sala que deben evaluarse.

Dani.

Sandra.

Pau.

Los nombres saltaron en mi cabeza antes que los cargos.

—No —dije.

Vera giró hacia ella.

—Escuchemos.

—No. Si vamos a empezar a llamar duplicados a personas que hacen tres trabajos porque el hotel está agujereado, no necesito escuchar más para saber dónde acaba esto.

Teresa dejó la tablet sobre las rodillas.

—Inés, nadie está personalizando.

—Usted no. Yo sí. Porque yo sé quién desmontó la sala anoche con la espalda rota, quién se quedó sin cenar para revisar alérgenos y quién ha aprendido a distinguir por sonido si un carro de lavandería es falso. No son duplicados. Son gente tapando vergüenzas.

Hugo me miró al fin.

—Eso no contradice el informe.

—Sí lo contradice si luego alguien lee “evaluar puestos” y traduce “recortar nóminas”.

—Por eso estoy aquí explicándolo.

—No. Está aquí escribiéndolo de una forma que otros podrán usar cuando usted se vaya.

El despacho quedó quieto.

Aquella era la frase real. La que estaba debajo de todas.

Cuando usted se vaya.

Hugo cerró el portátil con un clic suave.

—Si no entrego un análisis, Teresa pedirá otro. Si ese otro entra sin saber los nombres de Dani, Sandra o Pau, hará exactamente lo que temes. Recortará líneas. Yo al menos puedo escribir por qué esas líneas no son prescindibles.

—Qué consuelo. Nos cortará alguien que nos ha visto sudar.

—Inés —dijo Vera.

—No, Vera. Estoy cansada de que todo se llame eficiencia cuando alguien más va a pagarla con turnos partidos, contratos de mierda y la dignidad metida en una bandeja. Este hotel funciona porque hay personas haciendo de sistema. Y ahora que eso aparece en una tabla, todos parecen muy sorprendidos.

Marta carraspeó.

—Yo no estoy sorprendida. Solo estoy intentando no decir cosas que acaben en recursos humanos.

Teresa se puso de pie.

—Necesito el avance por escrito esta tarde. Con propuestas claras.

Miró a Hugo.

—Y sin discursos emocionales.

—Los hechos no son emocionales porque lleven nombres —dijo él.

Teresa recogió su tablet.

—Precisamente por eso prefiero números.

Salió.

Vera no me siguió. Me quedé sentada, con las manos juntas sobre la mesa.

—Inés.

—No.

—No he dicho nada.

—Va a decir que me he pasado.

—Sí.

—Pues ahórratelo.

—Y también voy a decir que tenías razón en parte.

Eso la frenó.

Vera miró a Hugo.

—Escríbalo de modo que nadie pueda usarlo para barrer personal sin asumir que está empeorando el riesgo operativo.

—Lo haré.

—Y usted —añadió, mirando a Inés— deja de pelear solo cuando ya está en llamas.

—Es mi horario natural.

—Cambie de horario.

Marta cerró su carpeta.

—Qué bonito sería si alguien hiciera caso alguna vez en este hotel.

Salí del despacho antes de que el aire se volviera demasiado razonable.

Llegué al pasillo y no supe a dónde ir. Eso me enfadó más.

El Hotel Vera era mi mapa. Sabía dónde estaban las cajas, las llaves, los botiquines, las botellas escondidas por clientes, los enchufes que no funcionaban y las puertas que se cerraban solas.

Pero en ese momento no sabía dónde poner mi cuerpo sin que pareciera huida.

Hugo salió detrás.

—Inés.

—No.

—Tenemos que trabajar el avance.

—Trabájelo usted. Es su informe.

—También es tu equipo.

Ella se giró.

—No use eso.

—Es verdad.

—Precisamente. Las verdades son más sucias cuando se usan a tiempo.

Hugo pasó una mano por la nuca. Desde que lo conocía, nunca lo había visto perder así el control de la frase antes de fabricarla.

—Si escribo que todo está bien, miento. Si escribo que sobra gente, miento. Si escribo que el hotel depende de ti, te pongo una diana. Si no lo escribo, dejo que otros sigan disparando igual y encima sin mirar.

—Bienvenido al Hotel Vera. Desayuno hasta las once, contradicciones todo el día.

—No quiero hacerte daño.

La frase era un problema.

Porque no era profesional.

Y porque, en su voz, sonó tarde para ser inocente.

—Entonces no me toque el equipo —dije.

—No puedo prometer eso.

Perfecto.

Honesto.

Fatal.

Asentí una vez.

—Gracias por no mentir.

—Inés.

—Pero no me pida que le dé las gracias por venir con cuchillo limpio.

Se fue hacia las escaleras.

No corrió.

No le hizo falta.

El hotel ya llevaba años corriendo por mí.