CAPÍTULO 80
EL HUÉSPED QUE PROTESTA
LEO
En septiembre, un huésped publica que Los Abetos ha perdido su esencia.
Se queja del comedor cerrado dos noches, de tener que pagar la ruta y de que Bruna ya no está. Lleva viniendo quince años. La reseña recibe atención.
Mi primera reacción es responder punto por punto. Paula me detiene.
—Llama y escucha.
El huésped, señor Cifuentes, acepta hablar. Dice que antes sentía que todo estaba incluido, que mi madre le preparaba una sopa fuera de horario y que ahora el hotel parece más empresarial.
—Antes el hotel perdía dinero con cada servicio fuera de horario —explico.
—Eso no era asunto mío.
—Ahora sí, si quiere que continúe.
La frase es cierta y poco amable. Respiro.
—Siento que su estancia no cumpliera expectativas. Debimos comunicar mejor los cambios antes de reservar. La mesa común estaba disponible, pero quizá no lo explicamos.
Descubrimos que la confirmación automática no incluía el horario especial. Error nuestro. Reembolsamos una cena y corregimos comunicaciones. No devolvemos el precio de la ruta que disfrutó.
Cifuentes actualiza la reseña: mantiene que echa de menos el hotel anterior, reconoce la respuesta.
—No podemos conservar a todos —dice Vera.
—Él formaba parte.
—Sigue formando parte de la historia. Puede no formar parte del futuro como cliente.
Me cuesta aceptar que mejorar para sobrevivir también expulsa preferencias legítimas. No todo cambio es ganancia sin pérdida.
Invito a Cifuentes a enviar recuerdos para la 212. Manda una fotografía de mi madre sirviendo sopa a medianoche y una carta. La colocamos sin borrar su crítica.
En la reunión mensual, mostramos reseña, error y corrección. Saúl propone llamadas previas a huéspedes antiguos la primera vez que regresen bajo el modelo nuevo. Bruna se ofrece a hacerlas durante Navidad a cambio de comisión y café.
—Jubilada —le recuerdo.
—Consultora externa.
Vera le prepara un contrato de pocas horas.
—Has creado un monstruo —digo.
—Tarde.
La esencia no es conseguir que nada moleste a quien recuerda el pasado. Es saber qué promesa mantenemos y comunicar con honestidad lo que ya no ofrecemos.
La sopa fuera de horario entra en el archivo, no en la carta de servicios.
Mi madre puede seguir presente sin dirigir cada turno.