9. Comentarios millonarios

Comentarios millonarios

Ahora vamos hablar de las reseñas negativas, de esas críticas que tenemos que afrontar en los perfiles de Google Business y ese tipo de plataformas.

En estos años es algo que me han preguntado una y otra vez: cómo gestionar las reseñas negativas.

Esto le preocupa mucho a la gente y entiendo que sea así, pero casi deberías estar deseando que te insulten y lo vas a entender ahora.

Por una parte, es diferente al tema de los haters porque aquí sí que vas a contestar directamente a las reseñas.

Pero, básicamente, también se trata de convertir la crítica en algo positivo, en algo de humor.

En el mundo hay gente maravillosa, pero también hay que asumir que está lleno de gilipollas, de desocupados y de payasos que van a ser precisamente los que más ladren y con más amargor lo hagan.

El concepto es que hay que apropiarse de esa energía y hacerla visible.

Osea, coger esa energía negativa que te traen y lejos de esconderla, lejos de pedir perdón, la conviertes en algo para hacer reír a los demás y mejorar tu imagen.

Vamos a verlo con ejemplos de las críticas más comunes que suelen hacerse (de manera más o menos justificada).

1. «Has cambiado» o «Ha cambiado el establecimiento»

Ésta es muy frecuente, llega el típico y dice «tú antes molabas».

Esto sucede en la mayoría de los casos cuando alguien avanza, cuando alguien mejora.

Osea, posiblemente ahora moles más, sepas más, aportes todavía más valor, hayas logrado que el éxito de tu negocio lo retroalimente y consigues hacer cosas nuevas.

.. Pero siempre hay alguien a quien eso no le gusta y prefiere que nada cambie, ni para peor. .. ni para mejor.

¿Qué decir ante eso? Pues sencillamente: «Es verdad, hemos cambiado».

Ya está. Ése es el concepto. Hemos cambiado porque hemos mejorado; hemos cambiado porque antes trabajábamos dos y ahora somos seis; hemos cambiado porque antes llevábamos los polos azules y ahora los llevamos verdes.

No negarlo. En vez de esconder la cabeza o cometer otros errores que luego vamos a ver.

2. «Este sitio o este profesional es caro»

Otra muy común. Pero es que no hay nada caro o barato, todo depende de con qué lo compares. ¿Qué le diría yo en este caso? Con mano izquierda, con gracia: «Sí, procuramos tener precios elevados para recibir este tipo de reseñas y posicionarnos mejor». Éste es un enfoque que puedes utilizar.

3. «Aquí son unos antipáticos»

Estos comentarios sobre la antipatía también son habituales. Incluso dejar una reseña de una estrella diciendo que la comida, el precio, el ambiente, etc., son estupendos, pero que el camarero fue borde.

Yo respondería utilizando el humor: «Sí, somos muy antipáticos. De hecho, nos vamos comiendo niños y perros. Gracias por traernos al tuyo». Ya está, no te quedas ahí callado, no le dices: «Uy, perdón, es que tenía un mal día». Ni mal día ni nada.

4. «Vendehúmos»

Lejos de avergonzarte o reaccionar de forma negativa, tienes que decir: «Sí, con piscina climatizada de agua salada» o algo por el estilo. Éste es el enfoque psicológico general. Tú luego tienes que ver el contexto, pero esto es como yo te recomendaría gestionarlo.

Se trata de coger lo que te dicen y convertirlo en algo con un toque de humor.

Ysea cual sea el tipo de reseña negativa que te dejen, sea una de éstas u otra totalmente distinta, yo les daría la vuelta.

Para que no sea el cliente el que te valide a ti, sino que seas tú quien valida al cliente.

Después de cada una puedes escribir algo así:

VEREDICTO: «El cliente no siempre lleva la razón. En este caso se ha columpiado».

VEREDICTO: «El cliente en esta ocasión tiene la razón y lo asumimos».

Colocas esa cuña, como si fuera un juicio popular de broma. «Veredicto: Este cliente no lleva la razón. Ha dicho una tontería como un piano y no es cierta». «Veredicto: Lleva la razón por esto, por esto y por esto».

Si enfocas eso así, la gente va a ver en ti lo que a muchos les gustaría: mandar a tomar por culo a los quejicas 2.

0. Van a ver autoridad, van a ver falta de necesidad, van a ver que eres una persona con sentido del humor.

.. Debes convertir todas las reseñas en una firma de marca, en una manera de comunicar, no puedes vivir con miedo, no ir cada día pidiendo perdón a toda esa cantidad de amargados que hay ahí fuera.

Sácale partido, no sólo es bueno para tu negocio, es bueno para tu salud mental.

No puedes montar un negocio y perseguir libertad y prosperidad y estar estresado por el juicio de cualquier desocupado amargado con un móvil.

El mundo se dará cuenta de que eres una persona que, si la crítica es cierta, la asumes y le das la razón al cliente, lo cual te humaniza completamente porque todos nos equivocamos y todos hemos podido cometer fallos.

Asumir eso muestra humildad y seguridad.

Pero no agachas la cabeza ante todo lo que venga, eso no tiene sentido y es lo que hace mucha gente.

Fíjate en el error y fíjate en la diferencia, de verdad, quédate con esto, es importante y puede cambiar tu negocio y tu vida.

Si te fijas, la mayoría va con el rollo de «lo sentimos mucho» y tratan de justificarse: «Lo sentimos mucho.

Esperamos que la próxima vez sea de su agrado.

Tratamos de hacer lo mejor posible por nuestros clientes».

Es un disco rayado, es muy aburrido, no dice nada.

Yluego hay otro tipo de respuesta que tampoco está bien, los que entran en tromba: «Fue usted el que se comportó como un maleducado y no tuvo ningún respeto, además de llegar tarde a la cita» y ese tipo de contestaciones que habrás visto montones de veces.

No recomiendo en ningún caso ponerte a discutir a esa altura con los clientes que digan cosas negativas sobre tu negocio, sean ciertas o no o sean por joder, porque tengan un mal día, porque estén aburridos. .., eso no importa.

Pero si lo gestionas como te estoy diciendo (con tu estilo, con tu personalidad), si te lo tomas con humor, si cuando te digan que eres antipático contestas «pues me sé dos chistes buenísimos» y le cuentas uno en la respuesta.

.. Si lo haces así vas a ganarte el respeto de mucha gente, vas a conseguir en más de una ocasión que muchos incluso se lo cuenten a otra gente.

Cuando leen esas respuestas, ven a alguien humano, humilde, alguien que se está divirtiendo.

.. Que si hay algún error, puede reconocerlo, pero que no está escondiendo la cabeza.

Ycuando la crítica sea una crítica con saña, una crítica falsa, que no tiene ningún sentido, que trata de hacer daño, responde con sentido del humor.

Ríete de ello, asúmelo. No te amargues ni te escondas, la vida es mejor así.

Yal final pones lo de «veredicto» o cualquier cosa que se te ocurra: «Conclusión: El jurado popular ha dictaminado que este cliente no tiene ninguna razón y que nada más está diciendo tonterías».

«Conclusión del jurado popular: Este cliente lleva la razón.

Lo asumimos y vamos a mejorar esto que nos han dicho tan educadamente y tan bien escrito. »

No tengas miedo a los destructores. Ésa es la última recomendación que te puedo dar: si tú aportas un verdadero valor al mercado, no te preocupes, el mercado te va a poner en tu sitio. Yése siempre será un gran sitio.