Capítulo 1 — La primera mentira #3

Se estrecharon la mano. Adriana abrió una libreta.

—Antes de hablar de comunicación, necesitamos entender qué ocurrió —dijo.

Tomás levantó la cabeza. Landa hizo un gesto hacia la sala de juntas.

—Por supuesto.

La reunión duró casi dos horas. Santiago escuchó la descripción del caso, preguntó qué información se había entregado a la familia y pidió distinguir entre lo que estaba documentado y lo que todavía debía confirmarse.

No era médico. No pretendió serlo. Su trabajo consistía en construir una comunicación pública sobre lo ocurrido, atender las consultas externas y evitar que una crisis de reputación dañara la operación de Los Olivos.

Cuando Adriana preguntó a qué hora se había solicitado por primera vez el traslado, el administrador revisó sus notas.

—A las cuatro cuarenta.

—¿Y la ambulancia salió a las seis treinta y cuatro? —preguntó ella.

—Así es.

Adriana anotó ambas horas.

—¿Qué ocurrió entre una cosa y otra?

Landa respondió:

—Se realizaron valoraciones y se intentó estabilizar al paciente.

Tomás, sentado junto a la puerta, bajó la mirada. Santiago observó la hoja que tenía delante.

—Necesitamos que el equipo médico confirme la secuencia antes de incluir horarios en una comunicación —dijo—. No vamos a publicar datos que después tengamos que corregir.

Adriana marcó la pregunta en su libreta. Santiago pasó a la siguiente parte de la reunión. Para él, Los Olivos era un cliente nuevo que necesitaba un trabajo delicado. No conocía a Mateo. No había estado en la clínica durante su deterioro.

La respuesta de Landa no explicaba quién había decidido esperar. Santiago escribió en su propia hoja: « 16:40–18:34. ¿Quién detuvo la salida? Pedir respaldo ». Después subrayó el título del comunicado que debían preparar. La pregunta podía esperar al siguiente envío del cliente.

La agencia preparó un comunicado que expresaba las condolencias de la clínica, reconocía el deterioro del paciente durante el tratamiento y describía los esfuerzos realizados para atenderlo y gestionar su traslado.

No contenía los horarios. Tampoco mencionaba que el traslado había sido solicitado antes de que la dirección autorizara la salida.

Después llegaron las consultas externas, las preguntas de familias interesadas en ingresar a sus seres queridos y los comentarios que circulaban entre antiguos pacientes. Santiago reunió a su equipo.

—No vamos a pasar los próximos seis meses respondiendo la misma pregunta con un comunicado diferente cada semana —dijo.

Adriana levantó la vista.

—La familia sigue esperando que le expliquen la secuencia del traslado.

—Ésa es una respuesta que debe dar la clínica, no nosotros.

—Pero nos van a seguir preguntando por ella.

Santiago dejó el bolígrafo sobre la mesa.

—Entonces necesitamos una estrategia que vaya más allá de la respuesta inmediata.

Se levantó y escribió dos palabras en el pizarrón.

NUEVA ETAPA.

Adriana lo observó.

—¿Qué estás pensando?

—Que la clínica necesita dejar de ser reconocida únicamente por esta crisis.

—No va a dejar de ser la misma clínica.

—No he dicho que tenga que dejar de serlo.

Santiago dibujó una línea bajo las dos palabras.

—Pero puede cambiar la forma en que se presenta al público. Nombre, identidad, comunicación, página web. Todo.

Adriana miró el pizarrón.

—¿Un cambio de nombre?

—Como parte de un relanzamiento completo.

—¿Tan pronto?

Santiago dejó el marcador.

—No se hace mañana. Primero hay que prepararlo.

Volvió a sentarse.

—La gente tiene que encontrar algo más cuando busque información sobre el centro. Necesitamos contar qué ofrece, cómo trabaja, quiénes forman parte del equipo y por qué una familia podría confiar en él.

Adriana cerró su libreta.

—Y también tienen que contestar lo que pasó con Mateo.

Santiago asintió.

—Eso se lo vamos a seguir pidiendo al cliente.

* * *

Gabriel Landa escuchó la propuesta durante una reunión celebrada la semana siguiente. Santiago colocó sobre la mesa varias páginas impresas. Había fotografías de la propiedad, una propuesta de identidad visual y una selección de posibles nombres.

—No estamos hablando de ocultar que la clínica existe desde hace años —explicó—. Estamos hablando de presentar una etapa nueva de su trabajo, con una identidad propia.

Landa observó las imágenes.

—¿Y qué sucede con las noticias anteriores?

—No podemos controlar lo que otras personas hayan publicado —respondió Santiago—. Podemos renovar la información institucional y comunicar los cambios que ustedes decidan implementar.

Gabriel pasó una página. Se detuvo ante una fotografía de los edificios rodeados de árboles. Debajo aparecía un nombre.

HACIENDA REAL DEL MONTE.

—Éste —dijo.

Santiago se inclinó hacia delante.

—¿Le gusta?

—Tiene algo del lugar. No parece el nombre de una clínica cualquiera.

—Podemos trabajar a partir de él.

Landa continuó mirando la fotografía. Los Olivos había sido el nombre bajo el cual Mateo ingresó, se deterioró y murió. También era el nombre que Amalia escribía en sus cartas. Hacienda Real del Monte todavía no pertenecía a ninguna de aquellas preguntas.

—Hagámoslo —respondió.

El cambio no ocurrió de un día para otro.

Mientras preparaban el relanzamiento, la familia pidió que se investigara la atención de Mateo.

La clínica entregó documentación y su asesor legal hizo llegar a la agencia una copia parcial de las actuaciones, con una relación de horarios.

Santiago la leyó buscando qué podía decirse públicamente.

Reconoció el intervalo que Adriana había señalado y escribió junto a su nota: « La secuencia no explica la espera ».

No llamó para insistir. Guardó las páginas con los borradores y siguió trabajando en el nuevo nombre y la nueva imagen.

En casa de Gabriel Landa, las noches se habían llenado de llamadas. Su esposa escuchó una de ellas: él describía como una decisión del equipo la espera que había ordenado desde el pasillo de aquella misma casa.

—Tú les dijiste que te esperaran —le recordó.

Gabriel intentó hablar de la información falsa de Mateo, de las complicaciones, del hospital. Ella lo dejó terminar.

—Yo estaba aquí, Gabriel.

La separación que llevaban meses aplazando se consumó después.

Sus hijos dejaron de aceptar las comidas que él posponía hasta el último momento.

Gabriel decía que la crisis de la clínica había destruido a su familia.

No incluía en esa explicación las veces que había preferido terminar un asunto de trabajo antes de volver a casa.

Tomás conocía aquellas ausencias.

Años atrás, cuando la hija mayor de Gabriel terminó sus estudios, la familia lo invitó a la ceremonia de graduación. Tomás llegó con anticipación y encontró a la muchacha junto a su madre, acomodándose la toga para una fotografía.

—¿Y mi papá? —preguntó ella.

Tomás miró hacia la entrada.

—Viene en camino.

Gabriel le había dicho que saldría de Los Olivos con tiempo suficiente. Una hora antes de la ceremonia, sin embargo, llamó para avisar que un asunto administrativo se había prolongado.

La esposa de Gabriel escuchó la explicación por teléfono.

—Hoy no, Gabriel. Te lo pedimos desde hace semanas.

Tomás estaba lo bastante cerca para oírla.

Cuando terminó la llamada, ella guardó el teléfono en el bolso y le acomodó a su hija el cuello de la toga.

—Vamos. Nos están esperando.

Gabriel llegó después de la entrega de diplomas.

Encontró a su familia frente al auditorio. Su hija sostenía un ramo de flores y conversaba con sus compañeros mientras los padres se turnaban para tomar fotografías.

Se acercó a abrazarla.

—Felicidades, mi amor.

Ella lo abrazó brevemente.

—Gracias, papá.