Capítulo 32

La implementación se puso en marcha un lunes.

Lo que inmediatamente puso a todos nerviosos.

Porque, al parecer, todos los cambios importantes en los sistemas a lo largo de la historia de la empresa habían enseñado a los empleados la misma lección:

Nunca nada sale bien el día del lanzamiento.

Absolutamente nada.

El departamento de suscripción se preparó para el caos.

La dirección se preparó para el caos.

El equipo de implementación se preparó para el caos.

Todo el mundo se preparó para el caos.

En cambio... Las cosas funcionaron.

Sospechosamente bien.

El primer grupo de clientes presentó su paquete de información.

Los formularios estaban completos. No casi completos.

No estaban parcialmente completos. Estaban completos.

Varios suscriptores miraron la presentación con desconcierto.

Una analista actualizó su pantalla dos veces. Otro volvió a abrir los documentos. Solo para asegurarse.

«¿De verdad está todo aquí?». Alguien revisó el expediente.

Luego asintió. «Está todo aquí». La sala se quedó en silencio.

Eso casi nunca ocurría. Llegó el segundo grupo.

Al completo.

Llegó el tercer grupo. Completo.

Llegó el cuarto grupo. Solo faltaba un elemento menor. Lo cual era prácticamente un milagro.

El departamento no sabía muy bien cómo reaccionar.

Varias personas parecían genuinamente recelosas.

Como si esperaran que los formularios revelaran de repente problemas ocultos.

No apareció ninguno.

Al final del primer mes, los resultados eran innegables.

La incorporación de clientes se había vuelto mucho más fluida.

Los grupos de empleadores enviaban información más completa.

Las preguntas eran más claras. Las instrucciones eran más fáciles de seguir.

Era más fácil identificar la información requerida.

El ciclo interminable de perseguir datos faltantes se había reducido drásticamente.

Los suscriptores dedicaban más tiempo a la suscripción.

Y menos tiempo buscando información.

Que era exactamente el objetivo. Los tiempos de respuesta mejoraron. La satisfacción de los clientes mejoró. La productividad mejoró.

Los responsables de la implementación estaban encantados. Los responsables de operaciones estaban encantados.

El departamento de suscripción estaba encantado.

Incluso el departamento de Finanzas parecía contento.

Lo cual varios empleados consideraron la prueba más clara de que el proyecto había sido un éxito.

Unos meses más tarde, la dirección presentó los resultados finales de rendimiento.

La sala de reuniones estaba abarrotada.

Gerentes. Directores.

Vicepresidentes. Miembros del comité.

Todo el mundo quería ver las cifras. Comenzó la presentación.

Aparecieron gráficos. Aparecieron métricas. Aparecieron comparaciones.

Y cada diapositiva parecía mejor que la anterior.

Las tasas de finalización eran más altas. Los tiempos de procesamiento eran más cortos. El trabajo de reelaboración había disminuido.

La eficiencia operativa había mejorado.

La capacidad de incorporación de clientes había aumentado.

La empresa era ahora capaz de incorporar a nuevos grupos de forma más eficiente que antes.

Exactamente como había esperado el comité. Quizás incluso mejor.

Cuando terminó la presentación, los aplausos llenaron la sala.

Aplausos de verdad.

No eran aplausos corporativos de cortesía. Eran aplausos de verdad.

De esos que se producen cuando la gente aprecia algo de verdad.

Palisa se quedó sentada en silencio.

Intentando no sonreír demasiado. Sin conseguirlo.

Espectacularmente.

Al otro lado de la sala, Akufuna estaba sentado junto a la alta dirección.

Revisando las métricas finales.

La satisfacción en su rostro era sutil. Pero estaba ahí.

Muy presente.

Porque era plenamente consciente del enorme esfuerzo que había supuesto hacer esto realidad.

Más tarde, esa misma tarde, se entregaron los premios de reconocimiento.

Se reconoció la labor de varios miembros del comité.

Se reconoció a varios líderes.

Entonces, un ejecutivo miró hacia el público.

«Me gustaría reconocer específicamente a dos personas cuyas contribuciones fueron fundamentales para el éxito de esta iniciativa».

Palisa se puso nerviosa de inmediato. Una señal terrible.

El ejecutivo continuó. «El director Akufuna Alisinda». Los aplausos llenaron la sala.

Akufuna se puso de pie brevemente. Asintió con la cabeza.

Luego se sentó.

El ejecutivo sonrió. «Y Palisa Nawa».

Los aplausos se hicieron aún más fuertes. Palisa parecía horrorizada.

Lo que solo hizo reír a varias personas. Lentamente, se puso de pie.

Sonrió.

Y volvió a sentarse lo más rápido posible.

Una vez finalizada la ceremonia, la gente siguió hablando del proyecto.

Los formularios de admisión se habían convertido en una de las mejoras de procesos más exitosas implementadas por la empresa en los últimos años.

Un resultado que nadie había esperado al principio.

Especialmente Palisa.

Ella simplemente quería que los clientes dejaran de saltarse preguntas.

A medida que la sala se iba vaciando, Palisa recogió sus cosas.

Por primera vez en semanas, se sintió genuinamente orgullosa.

No por el reconocimiento. Sino porque el trabajo importaba.

La solución funcionó. El trabajo de la gente era más fácil. Los clientes se beneficiaron.

La empresa se benefició. Eso era suficiente.

Al girarse para marcharse, miró por casualidad al otro lado de la sala.

Hacia Akufuna. Sus miradas se cruzaron.

Durante un breve instante, ninguno de los dos apartó la mirada.

Sin bromas.

Sin coqueteos. Sin bromas.

Solo respeto mutuo.

El silencioso entendimiento de que juntos habían construido algo valioso.

Y a pesar de todo lo que había pasado entre ellos últimamente...

esa parte nunca había cambiado. Ni una sola vez.